Teamlead Customer Experience and Complaint Management (m/w/d)

Verantwortung und Koordination des Passion for Customer und Voice of the Customer (VoC) Programms sowie Sensibilisierung des Teams für das Thema VoC durch Trainings und Berichte. Mitgestaltung, Durchführung und Analyse von Kundenbefragungen sowie Ableitung von notwendigen Maßnahmen in Zusammenarbeit mit den Bereichen Business Process Improvement, Marketing und IT Planung und Durchführung von Workshops mit internen und externen Stakeholdern Aufbau und kontinuierliche Weiterentwicklung der erforderlichen KPIs und des Reportings für die Prozesse sowie der operativen KPIs (z.B. Telefonie, E-Mail) und des regelmäßigen Reportings an das Management Unterstützung bei der Identifikation und Umsetzung von Optimierungen der Customer Journeys sowie der Reduktion von Customer Pains Qualitätskontrolle über bestehende Prozessen nach detaillierte Customer Journey Analyse und Kontaktgründe und -rate reduzieren Neue Funktionalitäten und Optimierungsideen von operativen Teams über Tools & Prozessen sammeln Vorantreiben von Digitalisierung und Automatisierung, Reduzierung von manuelle Tätigkeiten Effizienz und Produktivität erhöhen, Kosten reduzieren (ROI positiv durch die Maßnahmen beeinflussen Unterstützung bei der Identifikation und Definition von Business Requirements für Customer Extranets und Vertretung der Customer Service Teams in bereichsübergreifenden Projektmeetings Durchführung von Fall-, Beschwerde- und Eskalationsmanagement Bearbeitung von (möglichen) kundenseitigen Betrugsfällen sowie Bearbeitung von Tickets, Anrufen und sonstigen Kundenanfragen unter Einhaltung der vereinbarten SLAs Regelmäßiges Monitoring der definierten SLAs und Kennzahlen Kundenbetreuung an allen Points of Contact (PoCs) bei operativen Fragen/Problemen zu unseren Produkten, Systemen und Prozessen sowie Vorbereitung und Durchführung von Kundenbesuchen vor Ort Dokumentation von Prozessen in Zusammenarbeit mit unserem Business Improvement Team und anderen Fachabteilungen sowie Definition und Implementierung neuer Prozesse Kontinuierliche Analyse und Optimierung von Prozessen aus operativer, Compliance- und Risikoperspektive zur Risikominimierung für das Unternehmen und zur Sicherstellung der Compliance Kontinuierliche Überwachung der Qualität und Compliance der Prozesse sowie Sensibilisierung der Mitarbeitenden für diese Themen